El futuro ya está aquí: la inteligencia artificial se abre paso en la atención al cliente a través de los asistentes virtuales (chatbots). El Jefe de Marketing Digital y Comercio Electrónico en MAPFRE PERÚ, Rodrigo Villanueva, nos cuenta los detalles del nuevo asistente robótico lanzado por la compañía en ese país, y capaz de contratar SOAT (Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito).
SOAT
La llegada de los chatbots promete revolucionar los servicios de atención al cliente pero, ¿qué son exactamente? Se trata de un software de inteligencia artificial programado para realizar tareas sin la intervención del ser humano.
La idea detrás de la iniciativa de MAPFRE en Perú es que un chat es un medio más amigable para el cliente, por lo que supone una plataforma con mucho potencial para la venta y el autoservicio. Este proyecto ha sido financiado por la Dirección Corporativa de Innovación de MAPFRE y gestionado por la Dirección Corporativa de Negocio Digital.
Este tipo de robots, ligados al concepto de machine learning, se instalan en plataformas de chat, en este caso Facebook Messenger, y mantienen conversaciones con los usuarios. El bot aprende de cada una de las conversaciones, buscando la forma de interacción más amigable de modo que “muchas personas no se dan cuenta de chatean con un robot”, explica Villanueva. Por otro lado, para evitar que se estanque en una conversación sin sentido es importante presentarle numerosos ejemplos de las respuestas. “La consigna menos es más funciona, cuanto más cerradas (claras y concisas) sean las respuestas del bot es más fácil que el usuario entienda qué debe hacer”.
El chatbot está diseñado para “detectar intenciones y responder en base a parámetros configurados”, explica Villanueva. A día de hoy, la herramienta permite calcular el precio del seguro en base a la información que el cliente proporciona y, si está interesado en contratarlo, se le pone en contacto con un teleoperador para cerrar la venta.
“El futuro del bot es alentador, la inteligencia artificial nos permitirá aprender de nuestros usuarios, incluso en un futuro podría convertirse en el canal de atención al cliente más importante, donde no solo pueda comprar un seguro, si no también hacer consultas sobre su cobertura, recibir atención ante un siniestro y más”.
Con tan solo dos meses de experiencia se han generado ya 560 conversaciones que se han convertido en 59 intercambios con teleoperadores online. “Es interesante cómo con dos meses de pruebas nos ha permitido captar clientes a casi el mismo precio que nos cuesta atraerlos por nuestros eCommerce”.
