Mayor diferenciación por segmentos generacionales, personas más proclives a intercambiar sus datos por valor añadido y recuperar la confianza de los clientes en las aseguradoras son algunas de las cuestiones que pone de relieve el informe “Guide Insurance customers to safety and well-being”, elaborado por Accenture.
En un debate virtual -organizado por EFMA y Accenture– a raíz de las tendencias observadas, participaron Mónica García Cristóbal, directora corporativa de Negocio Digital en MAPFRE; Genoveva Pérez, Head of Global Custumer Segments de Allianz SE, y Stuart Domingos, Group Head of Innovation en Zurich Insurance Group.
Moderados por Silvia Milian, de Accenture, reflexionaron sobre la demanda y expectativas de millenials y jóvenes, frente a clientes de más edad, la importancia de la personalización de productos y servicios aseguradores, las aproximaciones para aportar datos personales y el equilibrio entre lo digital y la interacción y asesoramiento que aportan los agentes de seguros.
Mónica García recordó que “el gran incremento en las interacciones digitales con los clientes nos proporciona una mejor comprensión del comportamiento y las necesidades de los clientes”. “El incremento de canales digitales y el hecho de que se estén desdibujando las fronteras entre sectores nos impulsa a ser más creativos para responder a las expectativas”, explicó.
“Tenemos una oportunidad de oro para ofrecer soluciones realmente innovadoras y ofrecer más valor al cliente”, anticipó García Cristóbal.
Empoderamiento del cliente y del agente
El empoderamiento del cliente ha cambiado las reglas de juego. Según la directora corporativa de Negocio Digital de MAPFRE, la relación con los distintos tipos de consumidores, desde una estrategia omnicanal, es indudablemente uno de los grandes ejes de la transformación.
Precisamente por eso es vital reforzar la figura del agente, dotándoles de capacidades digitales que permitan atraer y fidelizar a sus asegurados, con mayor presencia en internet, en las redes y comunicarse con ellos mediante chats, videoconferencias y mensajes de texto.
Factor humano y confianza
Los consumidores quieren seguros personalizados, útiles y adaptados a su comportamiento. En Europa, este año, la mayor demanda de productos se asocia a conducción segura, salud y bienestar. Millenials y jóvenes muestran mayor interés en la oferta digital y su elección a la hora de consumir un producto o servicio tiene en cuenta, además, valores de sostenibilidad y seguridad. La demanda en coberturas personales de ciberriesgos en hogar crece cuando la prima incluye la utilización de software actualizado contra virus informáticos.
En el ámbito del intercambio de datos personales, los consumidores muestran una cara que es conservadora y pragmática a la vez, siendo más proclives a aportarlos si reciben algún incentivo notable, como una rebaja en el precio. Con todo, en dos años la confianza en lo que respecta a la cesión de datos a las aseguradoras ha caído dos puntos y se sigue valorando el equilibrio entre el contacto humano y la respuesta digital.
Preservar el factor humano es más importante que nunca, coincidieron todos los participantes, si bien la digitalización -especialmente durante la pandemia- se ha visto acelerada en el sector asegurador. Algunos asegurados preferirán gestionar más rápidamente una reclamación con un bot, pero otros querrán hablar con alguien que les dé garantías. El uso de un canal u otro dependerá de la persona y también, del momento o de la circunstancia de la que se trate.
“En MAPFRE ofrecemos una experiencia personalizada al cliente usando canales físicos, remotos o el autoservicio. (…) El factor humano es un ingrediente único”, defendió García Cristóbal.
¿Recomendaciones para las aseguradoras del futuro? Principalmente tres: reevaluar los servicios digitales desde un prisma generacional, personalizar la oferta de productos y recuperar la confianza a través de una interacción híbrida.
Finalmente se abordó la convivencia de las aseguradoras con nuevos players como Amazon y startups de insurtech, apuntaron que el camino apunta a las alianzas, un ecosistema que aporta desafíos y permite mostrar experiencia y atender a las expectativas del cliente.