Un 63% corresponde a peticiones de asistencia, un 26% a consultas relativas al seguro y un 6% a atención comercial

 

El centro de atención telefónica de MAPFRE, el si24, ha continuado prestando servicios a sus clientes y proveedores durante la crisis sanitaria, atendiendo más de un millón de llamadas telefónicas y realizando en torno a 280.000 gestiones a través de Internet (correo electrónico, portal MAPFRE, Área de clientes). Solo durante el mes de abril se registraron más de 660.000 llamadas. Todas estas gestiones se han realizado con más de 1.000 gestores trabajando desde sus casas desde prácticamente el inicio de la crisis para evitar contagios.

De todas las consultas realizadas, el 62,7% han correspondido a peticiones de prestación de servicios y otros asuntos relacionados, siendo las más demandadas las prestaciones del hogar, seguidas de asistencia en carretera y autorizaciones de salud. Además, han aumentado en un 100% las relativas al seguro de decesos, ramo en el que MAPFRE ha realizado 8.165 servicios durante el estado de alarma.

Un 25,9% de las incidencias registradas han sido consultas de atención general, un 6,3% de atención comercial y un 5,1% de soporte a la Red MAPFRE. Además, en torno a 20 agentes han dado apoyo a otros equipos informáticos de la compañía, con el objetivo de ayudar a gestionar las incidencias para agilizar la implantación y el correcto funcionamiento del teletrabajo. En conjunto, durante el confinamiento la actividad del si24 ha crecido por encima del 100%.

Además, los servicios de gestión de cartera e información al cliente han incrementado notablemente su actividad, principalmente por cuestiones relacionadas con el pago del seguro; información sobre productos y contratos, consultas sobre recibos, solicitud de modificaciones en las pólizas y solicitud de documentación, entre otras. Por su parte, la actividad comercial se ha ido recuperando en los últimos días a través del contact center.

El si24 de MAPFRE ha prestado especial atención a los colectivos más vulnerables y por ello más de 50 trabajadores han realizado la Campaña de atención a asegurados mayores de 70 años, ofreciéndoles distintos servicios como la telefarmacia o la reparación de móviles, que proporciona MAPFRE a sus clientes dentro de su plan de fidelización.

En este contexto, afirma Elisa Pomeda, directora del contact center de MAPFRE, “ha sido fundamental el trabajo realizado por el equipo del si24 para dar respuesta a todas las consultas realizadas por nuestros clientes, proveedores y mediadores, y ofrecerles soluciones en estas circunstancias. Nos hemos adaptado a las necesidades de cada momento para estar al lado de nuestros asegurados, manteniendo nuestro compromiso en esta situación tan complicada”.

MAPFRE es la aseguradora de referencia en el mercado español, líder en el negocio de Automóviles, Hogar y Empresas, entre otros ramos, con más de 6,9 millones de clientes, cerca de 11.000 empleados en España y alrededor de 3.000 oficinas distribuidas por todo el territorio, en las que ofrece asesoramiento personalizado a sus clientes.

 

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