Luis Gutiérrez, CEO de BB MAPFRE, explica las oportunidades que brinda innovar en el sector asegurador
La innovación es hoy día algo intrínseco en nuestras vidas. En el contexto global, los movimientos de lo cotidiano están transformando la sociedad. En diversas partes del mundo ya se están probando los coches autónomos. Ciudades conectadas, inteligencia artificial en empresas y hogares; big data, presencia digital, tecnologías integradas y visibles; insurtechs (innovación tecnológica diseñada para reducir costes y aumentar la eficiencia del sector seguros); nuevos modelos de venta, economía colaborativa; internet de las cosas (IoT), todo nos lleva a prácticas que muchas veces ni siquiera percibimos, pero que ya adoptamos como cotidianas.
El crecimiento de las economías colectivas y colaborativas, por ejemplo, la entrada de una nueva generación de intermediarios en la cadena de valor, dispositivos IoT y sus infinitas posibilidades en el campo de la salud, del hogar y de los vehículos, y la llegada de aseguradoras digitales. Todo esto integra ya los nuevos modelos de negocio.
Las relaciones con los clientes también se están transformando. La omnicanalidad ya es una realidad, junto con la fidelización del cliente por medio de soluciones basadas en las experiencias de cliente y la gamificación –que incorpora al mundo de los negocios mecánicas de juegos- como herramientas que pueden influir el comportamiento de los clientes, así como seguros personalizados y basados en el uso en tiempo real.
La tecnología fomenta el uso de las propias ideas del cliente para el desarrollo de nuevos productos y servicios, promueve la reducción de riesgos por medio del aprendizaje con bases de algoritmos avanzados e inteligencia artificial, así como la excelencia operacional por medio de la tecnología innovadora; al tiempo, plantea los desafíos de la privacidad de los datos y su utilización.
En BB MAPFRE ya tenemos 15 proyectos en curso que estimulan la innovación en nuestra forma de pensar y de ejecutar soluciones, expandir mercados y ampliar la percepción de la empresa como una entidad innovadora. Hay muchas iniciativas implementadas para estrechar la relación con los consumidores, facilitando su experiencia digital y haciendo su acceso simple, ágil y fácil. Un ejemplo es el proyecto «Jornada do Cliente (Customer Journey, o experiencia de cliente)», donde la prioridad es el negocio, y que utiliza la transformación digital como medio para el perfeccionamiento de procesos. En el próximo trienio, el objetivo es impulsar la Jornada do cliente en el ámbito digital, incorporando el concepto de mobile first – acceso de toda la información en cualquier momento, en cualquier lugar – para que la relación ocurra en cualquier punto de contacto (onlife). El año pasado, establecimos una alianza con la aceleradora ACE para el desarrollo de un programa que busca la conexión con startups a fin de acelerar el proceso de innovación, para la búsqueda continua de mejora de la experiencia del cliente y de los corredores.
Y eso que apenas hemos empezado en este proceso de transformación digital. Aunque podamos imaginar cómo será el futuro con todas estos cambios tecnológicos, ya tenemos una certeza: no se puede esperar al día de mañana para promover el cambio.
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