Maior diferenciação em segmentos por idade, pessoas mais propensas a trocar os seus dados por valor agregado e recuperação da confiança dos clientes nas seguradoras são algumas das questões presentes no relatório “Guide Insurance customers to safety and well-being”, elaborado pela Accenture.
Participaram de um debate virtual motivado pelas tendências observadas e organizado pela EFMA e pela Acenture: Mónica García Cristóbal, diretora corporativa de Negócio Digital da MAPFRE; Genoveva Pérez, Head of Global Custumer Segments da Allianz SE e Stuart Domingos, Group Head of Innovation do Zurich Insurance Group.
Moderados por Silvia Milian, da Accenture, os participantes fizeram uma reflexão sobre a demanda e as expectativas dos millennials e dos jovens em relação aos clientes mais velhos; a importância da personalização de produtos e serviços de seguros; as abordagens para o fornecimento de dados pessoais e o equilíbrio entre o digital e a interação; e a assessoria fornecida pelos agentes de seguros.
Mónica García lembrou que “o grande aumento nas interações digitais com os clientes nos dá uma melhor compreensão do comportamento e das necessidades deles”. “O aumento de canais digitais e o fato de as fronteiras entre setores estarem se desvanecendo nos leva a ser mais criativos para atender às expectativas”, explicou ela.
“Temos uma oportunidade de ouro para oferecer soluções realmente inovadoras e oferecer mais valor ao cliente”, antecipou García Cristóbal.
Capacitação do cliente e do agente
A capacitação do cliente mudou as regras de jogo. De acordo com a diretora corporativa de Negócio Digital da MAPFRE, a relação com os diferentes tipos de consumidores, com uma estratégia omnicanal, é sem dúvida um dos grandes eixos da transformação.
É exatamente por isso que é vital reforçar a figura do agente, dando a eles capacidades digitais que permitam atrair e fidelizar seus segurados, com maior presença na internet e nas redes, e que permitam também a comunicação por meio de chats, videoconferências e mensagens de texto.
Fator humano e confiança
Os consumidores querem seguros personalizados, úteis e adaptados ao seu comportamento. Na Europa, este ano, a maior procura de produtos está associada à condução segura, à saúde e ao bem-estar. Os millennials e os jovens mostram maior interesse na oferta digital e, na hora de consumir um produto ou serviço, sua escolha também leva em conta valores de sustentabilidade e segurança. A demanda por coberturas pessoais de riscos cibernéticos em casa cresce quando o prêmio inclui a utilização de software atualizado contra vírus de computador.
No que diz respeito ao intercâmbio de dados pessoais, os consumidores mostram uma face ao mesmo tempo conservadora e pragmática, e são cada vez mais propensos a fornecer esses dados quando recebem um incentivo significativo, como redução de preços. No entanto, em dois anos, a confiança na transferência de dados para as seguradoras caiu dois pontos, e o equilíbrio entre o contato humano e a resposta digital continua a ser valorizado.
Preservar o fator humano é mais importante do que nunca. Todos os participantes concordaram com este ponto, embora a digitalização tenha se acelerado no setor de seguros, especialmente durante a pandemia. Alguns segurados preferem gerenciar uma reclamação mais rapidamente com um “robô”, mas outros preferem falar com uma pessoa que dê garantias. A utilização de um canal ou de outro depende da pessoa e também do momento e das circunstâncias.
“Na MAPFRE, oferecemos uma experiência personalizada ao cliente usando canais físicos, remotos e de autoatendimento. (…) O fator humano é um ingrediente único”, defendeu García Cristóbal.
Recomendações para as seguradoras do futuro? São principalmente três: reavaliar os serviços digitais considerando faixas etárias, personalizar a oferta de produtos e recuperar a confiança por meio de uma interação híbrida.
Por fim, os participantes abordaram a convivência das seguradoras com novos players, como a Amazon, e as startups de insurtech, apontando que o caminho leva a parcerias, um ecossistema que traz desafios e permite mostrar experiência e atender às expectativas do cliente.